MSP dispose de l’organisation et de procédures permettant d’identifier les courriers, appels téléphoniques et mails qui constituent des réclamations et de définir les circuits de traitement de celles-ci. MSP a mis en place une organisation du traitement des réclamations, laquelle:

• Permet au client de présenter sa réclamation à son interlocuteur habituel et, s’il n’a pas reçu une réponse satisfaisante de la part de celui-ci, devant une instance dédiée au traitement des réclamations, distincte des services opérationnels;
• Permet de respecter les délais règlementaires de traitement, à savoir:
  • Dix jours ouvrables maximum à compter de la réception de la réclamation, pour en accuser réception, sauf si la réponse elle-même est apportée au client dans ce délai;
  • Apporter une réponse au client dans les plus bref délais (deux mois maximums), sauf survenance de circonstances particulières dûment justifiées, entre la date de réception de la réclamation et la date d’envoi de la réponse au client.
• Prévoit les modalités d’enregistrement des réclamations et du suivi de leur traitement;
• Prévoit un niveau de qualification requis pour des collaborateurs participant au traitement des réclamations, incluant une bonne connaissance des produits, services, contrats et outils.

Le RCSI en lien et les collaborateurs idoines seront chargés de répondre au client sur la base de sa demande et des données disponibles dans les systèmes d’information de MSP.